最温柔淘宝女掌柜遭拷问 怎样留住好顾客
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下一篇 2011-04-16 14:51:32
最温柔淘宝女掌柜遭拷问 怎样留住好顾客
. 淘宝做为网购平台的主力军，已经成为信息时代人们生活的一部分，随着淘宝的不断完善，更为细致全面和人性化的网购规则让这个虚拟的平台比现实生活中的交易更为热闹。而网购和现实生活中的购物行为也有着许多相同之处，都存在着行业竞争，品牌口碑效应，服务质量的比拼和广告的宣传推广。可是现实生活中有些老字号的店面，迎来送往得到了顾客们的认可和信赖，店里也就拥有了越来越多的回头客，这些老顾客们不仅成为稳定的客源，还会源源不断的带来新的顾客，所谓一传十，十传百的道理。一家店由此赢得了口碑，赢得了生意，赢得了信誉。
. 那么，网店这个看不到触不到的非实体店面能否也同样的积累人气，赢得老顾客呢？我想，我们应该问问那些做到了的掌柜。KOKO商社（http://wachenjiaqi0.taobao.com）是一家专卖女装女鞋的网店，掌柜KOKO被顾客称为最温柔淘宝女掌柜，在开店仅仅几个月就赢得了很多老顾客，她称呼TA们老朋友，问到KOKO是怎样通过网上交易赢得了顾客的好感和信赖，KOKO说：“在网络这个平台，其实人和人的交流在某种意义上讲更加容易，首先就是要和善对待每一个顾客，但是交易毕竟是交易，赢得顾客，就要站在顾客的角度去看待自己的一切，细节都做好了，自然一切就都好了。”
. 首先就是店里的硬件要“硬”，虽然顾客群体主要是年轻时尚的女孩们，但是女孩们对于时尚款式和质量的要求都很高。KOKO在进货前都要仔细考察当季流行的款式，色彩，风格。家里四处推放着各类时尚杂志，不过机会总是留给有准备的人，KOKO在进货时不会盲目，而是逐渐形成了自己店铺的一种时尚风格，顾客们在KOKO商社里就可以随意做出很多不错的服装鞋子搭配。在质量上，KOKO从来都是一丝不苟，虽然店里的衣衣不很贵，但是质量上可是一点不敢马虎，细心的她还会再发货前仔细检查，哪怕发现一个小线头，都要亲手帮顾客剪掉，所以店里的衣衣到了顾客手上，就绝对不会出现常见的有点脏，皱，线头多等问题了。
. 其次就是服务要“软”。KOKO是一个很温柔的人，由于店里出售的是服装，虽然尺码写得很清楚，可是MM们总是再买之前还要和KOKO问一遍自己该卖什么号码，KOKO慢慢了解了大部分顾客的这个习惯，就会主动的问顾客，比起很多不爱理人的淘宝掌柜，MM们都被KOKO的热情和负责感动了，确认尺码，收货信息KOKO从来没出过错。没有特殊情况，KOKO都会准时发货，并每天都查看一遍物流信息，电脑前还放着一个小本子，备忘那些应该催一催的快递，还记录下自己积累的各个地区比较快的快递公司。
. KOKO说质量和服务是基本的责任，对顾客的关怀还应该体现在细节方面，每到节假日，她都会用旺旺向顾客们发送节日祝福，KOKO商社推出促销活动，换上节日的店铺风格，打折扣，送礼物，KOKO选了女孩们喜欢的漂亮的毛绒玩具和杯子送给顾客们。记下老顾客的名字，尽量给老顾客一些优惠折扣，因为他们的信赖和一如既往的支持是KOKO的动力。有时候，看见有顾客的状态是“心情不好”“生病了”等等，KOKO都会抽出时间关心一下，把顾客当成朋友，用真诚和诚信去和顾客们交流，增加人气，积累老顾客就成了很自然的一件事情，不需要刻意，需要的是爱和付出。
. KOKO从来不会发脾气，顾客们说她是淘宝最温柔的掌柜是对她的肯定和赞扬，现在KOKO商社1钻了，可是KOKO知道，自己店铺的人气在一路飙升，很多人收藏了她的店铺。她说虽然生意越来越好了，可是KOKO商社的质量会更上一层楼，服务会更加体贴到位，细节决定成败，真诚才能赢得KOKO商社的未来！
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