【转】酒店餐饮满意度调查
上一篇 / 下一篇 2010-07-25 10:10:51 / 天气: 晴朗 / 心情: 高兴
营销策划方案：
调查主题：龙岩酒店餐饮满意度
调查背景：
1）随着人民生活水平的提高，人们对餐饮需求也越来越多样化
2）酒店餐饮成为酒店中的一个重要组成部分，餐饮服务也是酒店存活的一个次关重要的原因
3）酒店行业竞争越来越激烈。市场调研公司占有率不均衡
调查内容：
1） 酒店环境对顾客的影响
2） 员工服务时间与服务技巧以及态度对顾客的影响
3） 餐饮价格以及菜肴种类
调查时间： 第14周
调查地点：
调查目的： 从酒店角度来讲,
1) 提高酒店餐饮整体服务质量
2) 塑造员工的精神面貌，丰富酒店的企业文化内涵
3) 了解顾客所需。为酒店提供服务依据
从消费者角度来讲
1） 增强顾客对企业文化的了解
2） 有利顾客和企业之间的沟通和交流
3） 使顾客的各种需求得到更好的满足
调查对象：餐厅顾客
调查方法：实地调查
调查结果：
关于个性化服务的问题 在第十题的顾客建议题中,有顾客对金穗酒店建议设置个性化包厢.随着餐饮业竞争的加剧和消费者需求的不断变化,餐厅如果还停留在仅仅提供传统的常规的服务是远远不够的。市场要求餐厅越来越注重创造自己的经营特色,这样才能不断地吸引更多的顾客。个性化的服务魅力在于特殊的时刻给客人特殊的服务,使客人终身难忘。因此龙岩市的酒店对于如何做好个性化服务是个很重要的问题。
关于服务员形象的问题
服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对龙岩酒店服务员形象表示"偏差"的顾客占6.1%。说明在龙岩酒店的服务员仪表上还是有美中不足之处。在服务行业中,服务员的仪表,仪容,仪态是非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。
关于上菜速度的问题
从三个分组的汇总表看,还有46.9%的顾客认为上菜速度处于"一般"和"很慢"。上菜速度是客人非常在意的事,上菜的快慢直接关系到客人对饭店的评价,关系到饭店的经济利益。假如饭店上菜速度过慢,而又没有及时采取补救措施,造成顾客投诉不说,还会失去回头客。龙岩的酒店在上菜速度方面还得有很大的提高,即使在恒宝酒店也有3.5%的顾客认为上菜速度很慢。
关于卫生问题
卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。在金穗酒店,顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。
龙岩酒店餐饮服务满意度调查卷
尊敬的顾客：
您好！
为了更好的了解龙岩酒店餐饮服务市场的现状，提高餐饮服务质量，以此问卷来收集你对我们餐厅餐饮服务的看法和意见，望配合！
填写要求：请您在所选答案的编号上打?或者横线上填写
1.你到本餐厅就餐的主要原因是：
A卫生 B服务 C环境 D价格
2.你在本餐厅就餐的频率：
A极少 B偶尔 C经常 D长期
3.请你给本餐厅的就餐环境打分
A90~100 B80~90 C70~80 D60分以下
4.您认为点菜后本餐厅的上菜速度如何？
A很快 B较快 C一般 D很慢
5.你对本餐厅菜肴质量的评价：
A很满意 B较满意 C一般 D不满意
6你认为本餐厅的菜肴价格指定是否合理:
A过高 B适中 C合理 D较低
7请你对本餐厅服务员的形象作出评价：
A很好 B较好 C一般 D偏差
8你觉得就餐时服务员与你之间的距离应该保持在
A桌边 B桌边稍远 C包厢门口 D包厢门外
9请问你的职业是：
A医生 B教师 C企业员工 D 学生 E＿＿＿(其他)10请你填写你对本餐厅的意见和你的建议: _
报告撰写：
报告题目：龙岩市酒店餐饮服务顾客满意度调查报告 小组名称：聚心组
所属单位：07级旅游管理
指导老师：李崧老师
小组成员：2007030719
2007030723
2007030724
2007030725
2007030726
2007030727
2007030728
餐饮业作为一个发展历史悠久的行业，从古至今，其为客人提供外出就餐服务的社会机能并没有改变。但是随着社会生产力的高度发展，人们生活水平的不断提高，人们对餐饮业的要求也越来越高，使现代餐饮业朝着除湿机舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量高质的方向发展。
随着餐饮行业日益成熟、竞争也越来越激烈。因此各酒店了解顾客对本酒店的满意度也是很有必要性的。顾客的吗一度高，必然会有很多的回头客。处理好宾客关系，酒店的市场客源就会比较稳定，在竞争中的优势就会凸显出来。因此本组选定了龙岩酒店顾客满意度的调查主题
在这次调查中，本组在龙岩市选定了三家酒店作为抽样样本：天雅酒店、金穗酒店、恒宝酒店。而这三家酒店是按照分成抽样得出的抽样样本。我们将龙岩各大酒店分为四星级、三星级、经济型三星级，然后通过与中元大酒店、恒宝酒店、阳光房假日酒店、金穗酒店、豪斯顿大酒店、天雅酒店等各大酒店的沟通，最后确定了天雅、金穗、恒宝三家酒店作为本次调查的对象。
做这次调查的目的是通过确定的调查，按照实事求是的原则，分析调查结果，了解顾客目前对龙岩各类酒店的满意度，透析其中还存在的问题，或有待改善和规范的操作性问题。针对发现的问题，提出建议和解决的措施。本次调查最根本的宗旨是通过实践帮组酒店更好的为广大顾客服务。
在本次调查的整个过程中，本小组采用了电话访问法，入室访问法、拦截访问法。各种调查方法在具体的实践运用中，也体现了各种优缺点。详细的调查方法分析可见调查报告的第一大点。
对于调查报告主要内容，该调查报告目录如下：
一、 调查所用方法
1) 电话访问法
2) 入户访问法
3) 拦截访问法
二 、调查目的
1）对课本所学理论进行实地实践
2) 了解顾客对所调查酒店的服务满意度度
三、调查背景分析
1)餐饮业目前的发展概况
2）龙岩市的酒店发展概况
四、调查问卷分析及结论
1）数据统计表（见附件）
2）报告结论
五、存在的问题
1）餐厅就餐环境问题
2）菜肴的卫生问题
3）上菜速度存在的问题
4）餐厅服务员的形象问题
5）关于个性化服务问题
六、建议措施
1）改善就餐环境的措施
2）关于提高餐饮卫生的措施
3）关于上菜速度的建议
4）提高服务人员形象的措施
5）突出个性化服务的建议
一、 调查所用方法
在本次的市场调查活动运用了电话访问法，入户访问法，拦截法。
（一）电话访问法主要是在调查的准备阶段运用，在与天雅酒店、恒宝酒店进行交涉的过程中采用了此法。(电话访问的内容具体见附件)在做电话访问过程中遭到对方的拒绝的概率比较大。出现这种情况的原因可能是我们太唐突了，或者是因为对方当时太忙了，或者是我们提出的问题需要得到经理的批示，所以服务员一口回绝了事。但这没有关系，我们还是比较有成就感。至少，我们也知道哪几家酒店话务服务员的态度比较好。通过电话访问可以总结一个规律：星级越高，态度越好。有的酒店服务员知道我们是硕士博士网来做调查的，态度就有明显的转变，连说话的语调都变了。所以说，当市场调查员的脸皮要厚点，被对方甩几句不中听的话，也要有继续笑的勇气。
（二）入户访问法。此方法我们在金穗酒店得到了实践应用。我们与金穗酒店的林总进行了沟通交流。入户访问金穗酒店的林总时，我们首先就展现出了作为大在职硕士学位应有的礼貌与修养。在金穗酒店的林总面前，我们树立的第一印象应该还不错。我们交谈的很融洽。当然我们提出的问题，说出来的想法也都很明晰。林总也给予了很好的配合。在我们访问的过程中，林总确实展现了金穗酒店的风貌，展现了一位作为管理者所应有的风范。走出这家酒店，我的感想是金穗的管理者很有前瞻性。
（三）拦截法主要是在做调查问卷的阶段采用的。我们在具体的操作过程中，并不是每一家酒店都允许我们在客人就餐时直接在餐厅发放问卷的。既然我们调查的对象就是在该酒店消费的顾客，那么我们就在酒店门口等待顾客出来拦截顾客，请他们帮忙填问卷。采用这种方法也不是每位走出来的顾客都会帮你填的。有的顾客拎着大包小包的，还拿着车钥匙，行色匆匆的，让他放下行李，那是不可能的。所以见到这样的顾客还是让其一走了之，不用打断其行程。更有甚者说：“吃饱了,干燥设备，撑着”。真是言语之间还不乏幽默感！
在做问卷调查的过程中，有人说你们是没事找茬的话，那很正常，即使别人不帮你填，你也应该要报以最诚挚的微笑。人都很奇怪，就有这样子的情况，原本不想填的顾客说不定就因为你的礼貌而会割舍一点时间给你。在做问卷调查的这个过程，体会很深刻，感触也很多，这就是实践的意义。
二、调查目的
市场调研调查的目的是为了收集足够的、真实的和有效的信息为企事业单位等的其他活动和策略所服务，为管理部门提供参考依据。利用市场调查的部门可以是企业、新加投资坡移民公司、团体以及任何一切企事业单位的管理决策层或个人。我们利用这次实践机会分别对龙岩市的不同档次的酒店进行了服务满意度的调查,测算出各酒店顾客对服务的综合满意度的高低,找出影响顾客满意的各个要素的重要程度, 在弄清各个因素上,对各酒店的顾客满意度有个整体的了解。我们的目的就是要通过这样的分层次的市场咨询调查来透视目前龙岩市的酒店产业整体的发展状况。不同档次酒店之间的顾客满意度的差别,通过比较,可以找出各酒店的优点与不足的地方,然后找到它们之间存在的共同的不足之处,最后针对龙岩市酒店业当前存在的较突出问题提出相对应的解决措施,帮助龙岩市酒店业不断的提高顾客对酒店服务的满意度。 三、调查背景分析
(一）餐饮业目前的发展概况
餐饮行业持续发展，营业额和就业人数都有所增长；虽然餐饮企业开始重视品牌推广优势的塑造，注重企业规模的扩大，注重利用连锁经营和特许经营的方式进行扩张，市场的需求中体现出科学饮食的的时尚。餐饮业尽管发展很快，但还存在着一些制约发展的问题，主要表现在以下六个方面：
1是餐饮产业集中度较低，企业间经营水平差距较大。
2.餐饮从业人员素质参差不齐，服务质量和管理水平有待进一步提高。
3.餐饮服务的结构性矛盾比较突出，以便民、便利为目的的大众化餐饮服务显得相对欠缺，不仅服务网点不足，而且市场秩序不够规范，食品质量、卫生条件跟不上。
4.餐饮业的市场竞争加剧，企业利润率低、附加值小，内资餐饮企业自主创新能力普遍薄弱。
5.餐饮企业“走出去”发展的步伐还不快。
（二）龙岩市的酒店发展概况
福建省龙岩市是一个新兴的地级市，中心城市人口约45万人，建成区面积约30平方公里，有关餐饮业污染的投诉及导致的纠纷约占污染投诉总量的40%。餐饮业种类繁杂、点多面广、散见街头巷尾而又通宵达旦，有相当部分的餐饮店设在居民楼的一层，除较规范的酒家设有油烟处理设施外，绝大部分的餐饮店燃煤废气、炒菜油烟未经处理便任意排放。有的随排风扇直接排到街面，街上行人望而却步；有的往楼上的居民住宅飘散，楼上住户深受其污染，群众怨声载道。群众投诉不断，媒体曝光频繁，环保部门为此而疲于奔命，但终因诸多因素的制约而顾此失彼，城镇居民也颇有微辞。且伴随着城镇化的进程、人民物质生活水平的提高，餐饮业所造成的各种污染纠纷数量日益增多，矛盾日趋尖锐。
四、数据分析及结论
表一分析
从表中数据纵向分析，可以看到在恒宝酒店消费的顾客，其选择的主要原因是“环境”，其比例占46.4%，在金穗酒店就餐的客人也首选了环境，占了50%。在第二选项“服务”方面，天雅酒店、金穗酒店、恒宝酒店三者的比例分别是25%、10%、14.3%，由此可见，天雅这样的经济型酒店在价格方面还是有一定的优势的。因此，在比较中可以看到星级酒店与经济型酒店各有特色：天雅酒店以价格为吸引点赢得顾客，而金穗酒店、恒宝酒店则以营造环境气氛，凭借高质量的服务水平取的顾客的满意。
表二分析
表二分析的是顾客到本餐厅的就餐频率。首先从横向数据分析，我们可以看到，在天雅酒店、金穗酒店、恒宝酒店三家餐厅就餐频率最高的选项分别是：“偶尔”52.5%，“偶尔”73.3%，“经常”42.8%。从这个比较中，我们可以看到“经常”到恒宝酒店的顾客所占比例最高，由此可推断恒宝酒店的回头客比例大，市场客源稳定。在激烈的市场竞争中，能够留住老顾客就说明顾客对恒宝酒店满意度度较之其它两家酒店是最高的。但从D选项“长期”看，在天雅酒店“长期”就餐的顾客占5%，而在金穗酒店，恒宝酒店则为0%；从A选项看，在天雅酒店就餐的频率为“极少”的为7.5%，而在恒宝酒店的则有28.6%。那么出现这两组悬殊的数据的原因何在？出现这个悬殊并不会与顾客对恒宝酒店的高满意度相矛盾。而与顾客的经济收入和消费水平是呈正相关的。恒宝酒店，作为一家星级饭店，其消费水平的要求较之天雅酒店确实是更高。因此，在天雅酒店“长期”就餐的客人比恒宝多，而“极少”到恒宝酒店就餐的客人比天雅酒店多，也是符合常理的。综上所述，我们从表二2可以得出结论：在天雅酒店，金穗酒店，恒宝酒店三家餐厅中，顾客回头率最高的为恒宝酒店。
表三分析
从表三纵向来看，顾客对餐厅环境打分情况。天雅酒店顾客选择的比例最大的为C项47.5%；金穗酒店顾客选择的最大比例也是C项为60%；恒宝酒店顾客选择的最大比例则是B项，占57.1%。同样的，从选择A项的比例作横向比较，恒宝酒店顾客打90～100分的比例占了17.9%，在三家酒店中也是最高的。再者，从选择B选项的比例来看，天雅酒店为30%，金穗酒店为33.3%。恒宝酒店为57.1%。通过这组数据可以很直观的看到，从经济型、三星级到四星级酒店，顾客对其就餐环境的满意度是依次递增的。通过上述分析，我们可以得出结论：顾客对恒宝酒店的就餐环境在三家酒店中是最为满意的。
表四分析
第四题分析的是餐厅的上菜速度。在三家酒店中，从A项的比例分析看，天雅酒店、金穗酒店的被选率都为10%，而恒宝酒店该项的被选率为14.4%。再从D项“很慢”的被选率分析，这一项在金穗酒店为10%。而恒宝酒店仅为3.5%，通过A，D这两项的数据分析，恒宝酒店上菜速度“很快”所选比例最高，而“最慢”的被选率在三家酒店中的比例最低。所以说，恒宝酒店在上菜速度的服务方面也是优胜于其他两家酒店的。上菜服务也是影响顾客满意度的一项重要因素。从B选项的比例分析，恒宝酒店该项的被选率也高于其他两家酒店，42.9%的顾客认为恒宝酒店的上菜速度较快。从纵向角度分析，恒宝酒店“很快”与“较快”这两项的被选率分别为14.4%，42.9%，可见大多数的顾客对恒宝酒店的上菜服务是满意的。
表五分析
餐饮服务的水平高低，最本质的还要看菜肴的质量。菜肴的色香味形是影响餐饮服务的一个关键因素。从表5数据分析，可以看到选择A项“很满意”的，在天雅酒店为7.5%，在金穗酒店为16.7%，恒宝酒店为32.1%。再从A，B两项结合起来分析，“很满意”与“较满意”两者的比例之和，在天雅酒店酒店为62.5%，在金穗酒店的为63.3%，而在恒宝酒店该项数据为78.5%。最后，我们分析C选项“一般”的选择比例，从横向角度分析，天雅酒店与金穗酒店该项的选择比例分别为32.5%、36.7%，而恒宝酒店的比例则为17.9%，由此可以得出结论：大多数酒店对天雅酒店、金穗酒店的满意度为一般，而恒宝酒店在顾客满意度高于天雅酒店，金穗酒店。
表六分析
表六反映的是顾客对于菜肴价格的反应。先从D选项“较低”的选择比例看，天雅酒店为5%，而金穗酒店、恒宝酒店则都为0%。从这一选项可以反映出经济型酒店的优势所在：价格低，经济实惠。从B、C两个选项的被选率分析看，天雅酒店的分别为52.5%，30%；金穗酒店为分别为50%、43.3%；恒宝酒店的比例分别为50%，39.3%。这三组数据反应了顾客普遍认为所在消费的酒店菜肴价格制定合理适中，认可菜肴质价相符。
表七分析
服务员的形象是酒店形象的反映，服务员的的精神面貌如何直接关系到顾客对本酒店的满意度调查度。在所有调查对象中，A项“很好”的被选率在恒宝酒店所占比率为最大为25%，而该项在天雅酒店、金穗酒店的比率分别为10% 、6.75%。而D项“偏差”在三家酒店中恒宝的比率为3.6%，较之天雅、金穗酒店的分别为5%、10%。结合A、D两项来看，可以得出结论：恒宝酒店在顾客眼中树立了良好员工形象。
表八分析
该表分析的是关于顾客如何知道本餐厅的。在该题中有两个突出的数据，那就是D项“网上”在金穗、恒宝两家酒店的被选率均为0%，这说明两家酒店在网上的广告还是有待改善的或者说实在这一方面还是存在问题的。但在恒宝酒店中，B项“亲友”的被选率达到57.1%居于三酒店之首。可见回头顾客可以起到很好的广告效应，因此酒店务必要做到良好的顾客营销顾问关系。
表九分析
该表显示了到三家酒店消费顾客的职业，在恒宝酒店消费的顾客中，教师与企业员工占了50%，而天雅、金穗两家酒店分别为20%、13.3%。
第十题关于神秘顾客公司对餐厅的意见与建议如下：
（一）在天雅酒店，大多数顾客对于菜肴的价格比较满意，比较适合大众消费。这是菜肴典型的经济型酒店特征。顾客提议多增加菜肴种类，增加可选择菜肴的余地，如汤的份量还比较不足够，餐饮的环境卫生方面欠佳，有待进一步提高。最重要的是服务员的态度，在顾客感觉中这些服务员缺乏职业技能技巧方面的移民公司，礼仪礼节方面欠佳，上菜速度偏慢，总之服务员的服务态度有待提高。
(二)对于金穗酒店，菜肴质量方面：顾客比较满意，有一点较欠缺的就是不够浓香醇厚，不够入味，对此酒店餐饮部应该根据客人的需要加强菜肴质量的管理。为了酒店的长远利益，该酒店应该加大宣传力度、扩大知名度，让更多顾客了解酒店，这就需要酒店无论在服务方面，还是在接待方面或在菜肴质量方面都能做得很好。酒店在遵循标准化服务方面，还应该提供个性化服务，如有顾客提议在酒店设置个性化的包厢，突出个性化服务。
（三)顾客对恒宝酒店的各方面的要求明显更高，要求具有：服务+优价+质量+管理，这一套的酒店理念来经营该酒店使酒店的餐饮质量各方面都兼顾，做到整体上升，为客人提供最优质的服务。
五、存在的问题
从前面的数据分析，我们可以初步得出结论：目前，龙岩市的酒店餐饮服务的顾客满意度总体来说是较高的。在三家抽样的样本酒店??天雅酒店、金穗酒店、恒宝酒店当中，其中恒宝酒店的顾客满意度为最高，但是经过分析我汇总表，我们也可以发现存在的一些突出的问题，特别是在规模比较小的酒店，还有诸多不规范之处。在此特别提出以下问题：
（一）餐厅就餐环境问题
在第一题中有42%的顾客选择了环境这一选项作为到本餐厅就餐的主要原因。然而在第三题中，则有42.9%的顾客对酒店就餐环境打分为70~80分。这说明随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。然而目前龙岩市的酒店在这方面还存在很大的欠缺。特别是在客流量计处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调，不能突出酒店餐厅的特色，不能给酒店耳目一新的感觉。
（二）菜肴的卫生问题
卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。在金穗酒店,顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。
(三) 上菜速度存在的问题
从三个分组的汇总表看,还有46.9%的顾客认为上菜速度处于“一般”和“很慢”。上菜速度是客人非常在意的事,上菜的快慢直接关系到客人对饭店的评价,关系到饭店的经济利益。假如饭店上菜速度过慢,而又没有及时采取补救措施,造成顾客投诉不说,还会失去回头客。龙岩的酒店在上菜速度方面还得有很大的提高,即使在恒宝酒店也有3.5%的顾客认为上菜速度很慢。
（四）餐厅服务员形象的问题
服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对龙岩酒店服务员形象表示"偏差"的神秘顾客占6.1%。说明在龙岩酒店的服务员仪表上还是有美中不足之处。在服务行业中,服务员的仪表,仪容,仪态是非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。
（五）关于个性化服务问题
在第十题的顾客建议题中,有顾客对金穗酒店建议设置个性化包厢.随着餐饮业竞争的加剧和消费者需求的不断变化,餐厅如果还停留在仅仅提供传统的常规的服务是远远不够的。市场要求餐厅越来越注重创造自己的经营特色,这样才能不断地吸引更多的顾客。个性化的服务魅力在于特殊的时刻给客人特殊的服务,使客人终身难忘。因此龙岩市的酒店对于如何做好个性化服务是个很重要的问题。
六、建议措施
(一)改善餐厅环境的措施
餐厅要做到环境优美、布置典雅的总要求。第一，饭店要做到突出主题、反映餐厅风格。主题是餐厅环境布置得主调和灵魂，它反映餐厅总体形象，形成餐厅风格。选择餐厅的主题要根据餐厅的性质、餐厅的饮食风味、餐厅的名称安排主题。第二，餐厅要装饰美观，形成餐厅特点。餐厅装饰的关键是反映主题的本质内容，给人以美观、大方、舒适、典雅的印象。要做好装饰方案设计，保证符合主题要求；运用好装饰手法，形成艺术特色；正确选用家具、餐具，形成具有特色、反映主题要求的良好风格。第三，要做到格调高雅，形成良好的形象吸引力。根据餐厅的等级规格、接待对象，充分运用装饰手法保证餐厅装饰的格调写餐厅性质等级相适应，对目标市场上的客人能形成良好的形象吸引力。
（二）提高菜肴质量，保证餐厅卫生措施
保证菜肴的卫生上海青浦保洁公司度，不仅要从原材料采购、厨房亨制等环节注意卫生而且服务员在为客人服务的过程中注意操作卫生。第一，对餐具要做好消毒工作。餐茶用品要每次消毒，餐厅中各种餐具、茶具和用品是客人共同使用的，为保证上海青浦保洁公司卫生，防止疾病传染，必须按规定没用一次，消毒一次，保证质量标准。第二，加强服务员的移民中介，要严格遵守服务程序，形成规范化得服务，落实到实际工作中，每餐做好现场管理，加强督导检查，从而形成规范化、系列化和程序化服务。传菜过程中应当为菜肴盖上防护盖，避免传菜过程中有异物掉落和温度变化影响口味问题。
（三）提高上菜速度满意的措施
首先，服务员要控制好上菜速度。上菜速度过慢，过快都会让客人不满。速度太慢，菜肴之间衔接不上，客人无法顺利就餐；速度太快，客人又没法好好享受进餐的乐趣，甚至会有被催促的感觉。这就需要服务员按照客人就餐的进度和要求，掌握好菜肴间的衔接。
第二，对菜肴制作速度做明确说明。不同的菜肴在原材料好制作方式上的不同，使菜肴出品的时间存在较大的差异。如果客人所点的菜制作的时间较长，服务员应提前向客人说明。对于特殊情况要做特别说明，有时在服务中，会遇到一些特殊情况，比如客人较多导致出菜速度较慢时，服务员应当及时向客人通报，在征询客人意见后，做出适当压力调节阀，同时也能更好地赢得客人的谅解。
总之，在客人从数众多、菜肴种类繁杂的情况下，服务员应运用自己丰富的工作经验，与后厨密切配合，及时与客人沟通，满足不同客人对上菜速度的要求。
（四）提高服务员形象的措施
第一，服务员要有良好敬业意识，上岗前检查仪容仪表发现问题及时采取补救措施。领导员、迎宾员的服饰样式不适合、色彩不合理，或化妆过分，都会给客人不舒服的感觉。
第二，对员工进行规范化的移民。在上岗前，必须开早班会，主管和领班检查服务员个人仪容、仪表和精神面貌，力求达到酒店服务员形象化的零瑕疵。
(五)突出个性化服务的建议
首先，服务人员要有良好的服务意识，“以客为本”“宾客至上”，时刻考虑的关注客人的需求，做到把服务做到客人开口之前，使饭店在客人心中树立良好的形象。
第二，要善于扑捉和把握服务信号。客人的潜在需求往往会通过各种肢体语言表现出来，服务员只有用心观察才能更好地把握住客人的需求。 第三，注意采用恰当的方式满足客人的要求。发现了客人的潜在要求，还要会用适合的方式，增加有针对性的服务项目。让顾客获得意外的惊喜。比如酒店可以根据就餐客人的特点，为预定用餐的客人预留车位，方便客人，节约客人时间。
附件：
5月24日
我们小组成员集体讨论了相关问题。首先，进行了小组成员细分，将七人分成三个细分组：A、B、C。我们准备对酒店进行分档次调查。 所以，对我们的调查目标进行了粗略的分类与定位。第一类是中元，恒宝两家四星级酒店。第二类是金穗，阳光房假日两家三星级酒店。第三类是豪斯顿，天雅酒店。
接下去，就按细分组分配任务，与三类酒店的管理人员进行初步的交涉。对于采用何种方法取得与酒店的沟通，这由各细分组自己决定。然后，本小组组长将调查问卷分到每一细分组，决定接下去进行与酒店方的交涉工作，明天报告交涉情况。
5月25、26日
第二天，各个细分组的汇报情况如下:
中原酒店认为，学生过来调查会影响客人的就餐情绪，对他们的酒店会造成不良影响。再者，要获得在餐厅进行发放问卷的批准，必须得到经理的签字同意，要履行的手续比较麻烦。总而言之，就是中原酒店拒绝接受我们的调查。
恒宝酒店人事部经理接到我们的电话后，给予的答复：我们酒店必须让经理审查通过你们的问卷才可以决定是否接受你们的调查。我们的组员在当天把调查样卷送过去。
金穗酒店，我们见了他们人事部的经理，林经理表示，如果你们要进行顾客满意度，我们可以为你们提供相关的材料、图片，但是现在就去餐厅发放问卷，可能对我们的客人来说太唐突了。平时，我们酒店的员工与客人进行交流都是穿制服的。突然冒出一些硕士学位，客人投诉就比较麻烦了，最后，我们与酒店约定，让酒店销售部经理先与餐饮部沟通好，让顾客有个心理准备，我们明天再过来进行调查。
豪斯顿酒店提供的信息是：本酒店当前经营的业务主要是在住宿业，在餐饮方面比较少。一般仅承办酒席预定，最近一段时间顾客很少，就帮不上你们的忙了。
天雅酒店的何经理接到我们的电话后，很直接的就答应了我们的要求。
从上述情况来看，我们的组员采用的交涉方式主要是电话访问。在与酒店的沟通过程中，并不都是一帆风顺的，但还是很有成效。经过初步交涉，我们小组确定调查对象分别是:恒宝酒店，金穗大酒店，天雅酒店。最后决定我们明天集合出发，各赴目的地。
5月27日
今天我们做的工作是对调查问卷进行分析，作数据统计。对于统计数据的表格可见附后。做完数据统计后，本小组成员针对本次调查公关活动策划过程中出现的问题进行了谈论，互相发表了调查的感想。接下去，就是对于调查报告的内容进行了初步的讨论，并列出大纲。各细分组上交了调查心得体会以及在做调查过程中的非主流图片素材和总结等材料。
5月28日
今天组员们的任务少一些。主要是寻找关于酒店餐饮服务的材料，筛选出有关顾客满意度调查度、餐饮服务中存在的问题，历史状况，当前的省大区情况，解决问题的措施等等。
5月29日
今天，我们小组整理汇总了资源和各种素材。开始着手写调查报告，对于一些细节问题进行了处理，初步形成调查报告。
5月30号
召集大家对调查报告进行传阅，审查。针对调查报告，大家各自发表意见，并提出修改建议，最后把调查报告定稿。
5月31号
本日我们小组人员将调查报告录入，进行条码标签打印机工作，本次调查终于圆满完成了。
我们小组对于本次调查活动的调查可以用一句话总结：做事尽心尽新，调查敢做敢坐。这句话代表的意思就是小组的每一位成员要全心全力地去做事，但要有创新思维。有敢做敢为的精神，也要敢做下来谈判。谈判什么呢？调查，最需要的是敢于尝试的勇气，不断挑战自我。敢坐就是说，你见到保安走过来，不要像做贼似的一溜烟跑了。你要敢于坐下来和管理人员进行沟通，把你的想法和举措讲给他们听。信息进行双向沟通才会避免不必要的误会。所以说，敢跑并不是明智的选择。因为你将会失去一次与管理人员交流的机会。
调查主题：龙岩酒店餐饮满意度
调查背景：
1）随着人民生活水平的提高，人们对餐饮需求也越来越多样化
2）酒店餐饮成为酒店中的一个重要组成部分，餐饮服务也是酒店存活的一个次关重要的原因
3）酒店行业竞争越来越激烈。市场调研公司占有率不均衡
调查内容：
1） 酒店环境对顾客的影响
2） 员工服务时间与服务技巧以及态度对顾客的影响
3） 餐饮价格以及菜肴种类
调查时间： 第14周
调查地点：
调查目的： 从酒店角度来讲,
1) 提高酒店餐饮整体服务质量
2) 塑造员工的精神面貌，丰富酒店的企业文化内涵
3) 了解顾客所需。为酒店提供服务依据
从消费者角度来讲
1） 增强顾客对企业文化的了解
2） 有利顾客和企业之间的沟通和交流
3） 使顾客的各种需求得到更好的满足
调查对象：餐厅顾客
调查方法：实地调查
调查结果：
关于个性化服务的问题 在第十题的顾客建议题中,有顾客对金穗酒店建议设置个性化包厢.随着餐饮业竞争的加剧和消费者需求的不断变化,餐厅如果还停留在仅仅提供传统的常规的服务是远远不够的。市场要求餐厅越来越注重创造自己的经营特色,这样才能不断地吸引更多的顾客。个性化的服务魅力在于特殊的时刻给客人特殊的服务,使客人终身难忘。因此龙岩市的酒店对于如何做好个性化服务是个很重要的问题。
关于服务员形象的问题
服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对龙岩酒店服务员形象表示"偏差"的顾客占6.1%。说明在龙岩酒店的服务员仪表上还是有美中不足之处。在服务行业中,服务员的仪表,仪容,仪态是非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。
关于上菜速度的问题
从三个分组的汇总表看,还有46.9%的顾客认为上菜速度处于"一般"和"很慢"。上菜速度是客人非常在意的事,上菜的快慢直接关系到客人对饭店的评价,关系到饭店的经济利益。假如饭店上菜速度过慢,而又没有及时采取补救措施,造成顾客投诉不说,还会失去回头客。龙岩的酒店在上菜速度方面还得有很大的提高,即使在恒宝酒店也有3.5%的顾客认为上菜速度很慢。
关于卫生问题
卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。在金穗酒店,顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。
龙岩酒店餐饮服务满意度调查卷
尊敬的顾客：
您好！
为了更好的了解龙岩酒店餐饮服务市场的现状，提高餐饮服务质量，以此问卷来收集你对我们餐厅餐饮服务的看法和意见，望配合！
填写要求：请您在所选答案的编号上打?或者横线上填写
1.你到本餐厅就餐的主要原因是：
A卫生 B服务 C环境 D价格
2.你在本餐厅就餐的频率：
A极少 B偶尔 C经常 D长期
3.请你给本餐厅的就餐环境打分
A90~100 B80~90 C70~80 D60分以下
4.您认为点菜后本餐厅的上菜速度如何？
A很快 B较快 C一般 D很慢
5.你对本餐厅菜肴质量的评价：
A很满意 B较满意 C一般 D不满意
6你认为本餐厅的菜肴价格指定是否合理:
A过高 B适中 C合理 D较低
7请你对本餐厅服务员的形象作出评价：
A很好 B较好 C一般 D偏差
8你觉得就餐时服务员与你之间的距离应该保持在
A桌边 B桌边稍远 C包厢门口 D包厢门外
9请问你的职业是：
A医生 B教师 C企业员工 D 学生 E＿＿＿(其他)10请你填写你对本餐厅的意见和你的建议: _
报告撰写：
报告题目：龙岩市酒店餐饮服务顾客满意度调查报告 小组名称：聚心组
所属单位：07级旅游管理
指导老师：李崧老师
小组成员：2007030719
2007030723
2007030724
2007030725
2007030726
2007030727
2007030728
餐饮业作为一个发展历史悠久的行业，从古至今，其为客人提供外出就餐服务的社会机能并没有改变。但是随着社会生产力的高度发展，人们生活水平的不断提高，人们对餐饮业的要求也越来越高，使现代餐饮业朝着除湿机舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量高质的方向发展。
随着餐饮行业日益成熟、竞争也越来越激烈。因此各酒店了解顾客对本酒店的满意度也是很有必要性的。顾客的吗一度高，必然会有很多的回头客。处理好宾客关系，酒店的市场客源就会比较稳定，在竞争中的优势就会凸显出来。因此本组选定了龙岩酒店顾客满意度的调查主题
在这次调查中，本组在龙岩市选定了三家酒店作为抽样样本：天雅酒店、金穗酒店、恒宝酒店。而这三家酒店是按照分成抽样得出的抽样样本。我们将龙岩各大酒店分为四星级、三星级、经济型三星级，然后通过与中元大酒店、恒宝酒店、阳光房假日酒店、金穗酒店、豪斯顿大酒店、天雅酒店等各大酒店的沟通，最后确定了天雅、金穗、恒宝三家酒店作为本次调查的对象。
做这次调查的目的是通过确定的调查，按照实事求是的原则，分析调查结果，了解顾客目前对龙岩各类酒店的满意度，透析其中还存在的问题，或有待改善和规范的操作性问题。针对发现的问题，提出建议和解决的措施。本次调查最根本的宗旨是通过实践帮组酒店更好的为广大顾客服务。
在本次调查的整个过程中，本小组采用了电话访问法，入室访问法、拦截访问法。各种调查方法在具体的实践运用中，也体现了各种优缺点。详细的调查方法分析可见调查报告的第一大点。
对于调查报告主要内容，该调查报告目录如下：
一、 调查所用方法
1) 电话访问法
2) 入户访问法
3) 拦截访问法
二 、调查目的
1）对课本所学理论进行实地实践
2) 了解顾客对所调查酒店的服务满意度度
三、调查背景分析
1)餐饮业目前的发展概况
2）龙岩市的酒店发展概况
四、调查问卷分析及结论
1）数据统计表（见附件）
2）报告结论
五、存在的问题
1）餐厅就餐环境问题
2）菜肴的卫生问题
3）上菜速度存在的问题
4）餐厅服务员的形象问题
5）关于个性化服务问题
六、建议措施
1）改善就餐环境的措施
2）关于提高餐饮卫生的措施
3）关于上菜速度的建议
4）提高服务人员形象的措施
5）突出个性化服务的建议
一、 调查所用方法
在本次的市场调查活动运用了电话访问法，入户访问法，拦截法。
（一）电话访问法主要是在调查的准备阶段运用，在与天雅酒店、恒宝酒店进行交涉的过程中采用了此法。(电话访问的内容具体见附件)在做电话访问过程中遭到对方的拒绝的概率比较大。出现这种情况的原因可能是我们太唐突了，或者是因为对方当时太忙了，或者是我们提出的问题需要得到经理的批示，所以服务员一口回绝了事。但这没有关系，我们还是比较有成就感。至少，我们也知道哪几家酒店话务服务员的态度比较好。通过电话访问可以总结一个规律：星级越高，态度越好。有的酒店服务员知道我们是硕士博士网来做调查的，态度就有明显的转变，连说话的语调都变了。所以说，当市场调查员的脸皮要厚点，被对方甩几句不中听的话，也要有继续笑的勇气。
（二）入户访问法。此方法我们在金穗酒店得到了实践应用。我们与金穗酒店的林总进行了沟通交流。入户访问金穗酒店的林总时，我们首先就展现出了作为大在职硕士学位应有的礼貌与修养。在金穗酒店的林总面前，我们树立的第一印象应该还不错。我们交谈的很融洽。当然我们提出的问题，说出来的想法也都很明晰。林总也给予了很好的配合。在我们访问的过程中，林总确实展现了金穗酒店的风貌，展现了一位作为管理者所应有的风范。走出这家酒店，我的感想是金穗的管理者很有前瞻性。
（三）拦截法主要是在做调查问卷的阶段采用的。我们在具体的操作过程中，并不是每一家酒店都允许我们在客人就餐时直接在餐厅发放问卷的。既然我们调查的对象就是在该酒店消费的顾客，那么我们就在酒店门口等待顾客出来拦截顾客，请他们帮忙填问卷。采用这种方法也不是每位走出来的顾客都会帮你填的。有的顾客拎着大包小包的，还拿着车钥匙，行色匆匆的，让他放下行李，那是不可能的。所以见到这样的顾客还是让其一走了之，不用打断其行程。更有甚者说：“吃饱了,干燥设备，撑着”。真是言语之间还不乏幽默感！
在做问卷调查的过程中，有人说你们是没事找茬的话，那很正常，即使别人不帮你填，你也应该要报以最诚挚的微笑。人都很奇怪，就有这样子的情况，原本不想填的顾客说不定就因为你的礼貌而会割舍一点时间给你。在做问卷调查的这个过程，体会很深刻，感触也很多，这就是实践的意义。
二、调查目的
市场调研调查的目的是为了收集足够的、真实的和有效的信息为企事业单位等的其他活动和策略所服务，为管理部门提供参考依据。利用市场调查的部门可以是企业、新加投资坡移民公司、团体以及任何一切企事业单位的管理决策层或个人。我们利用这次实践机会分别对龙岩市的不同档次的酒店进行了服务满意度的调查,测算出各酒店顾客对服务的综合满意度的高低,找出影响顾客满意的各个要素的重要程度, 在弄清各个因素上,对各酒店的顾客满意度有个整体的了解。我们的目的就是要通过这样的分层次的市场咨询调查来透视目前龙岩市的酒店产业整体的发展状况。不同档次酒店之间的顾客满意度的差别,通过比较,可以找出各酒店的优点与不足的地方,然后找到它们之间存在的共同的不足之处,最后针对龙岩市酒店业当前存在的较突出问题提出相对应的解决措施,帮助龙岩市酒店业不断的提高顾客对酒店服务的满意度。 三、调查背景分析
(一）餐饮业目前的发展概况
餐饮行业持续发展，营业额和就业人数都有所增长；虽然餐饮企业开始重视品牌推广优势的塑造，注重企业规模的扩大，注重利用连锁经营和特许经营的方式进行扩张，市场的需求中体现出科学饮食的的时尚。餐饮业尽管发展很快，但还存在着一些制约发展的问题，主要表现在以下六个方面：
1是餐饮产业集中度较低，企业间经营水平差距较大。
2.餐饮从业人员素质参差不齐，服务质量和管理水平有待进一步提高。
3.餐饮服务的结构性矛盾比较突出，以便民、便利为目的的大众化餐饮服务显得相对欠缺，不仅服务网点不足，而且市场秩序不够规范，食品质量、卫生条件跟不上。
4.餐饮业的市场竞争加剧，企业利润率低、附加值小，内资餐饮企业自主创新能力普遍薄弱。
5.餐饮企业“走出去”发展的步伐还不快。
（二）龙岩市的酒店发展概况
福建省龙岩市是一个新兴的地级市，中心城市人口约45万人，建成区面积约30平方公里，有关餐饮业污染的投诉及导致的纠纷约占污染投诉总量的40%。餐饮业种类繁杂、点多面广、散见街头巷尾而又通宵达旦，有相当部分的餐饮店设在居民楼的一层，除较规范的酒家设有油烟处理设施外，绝大部分的餐饮店燃煤废气、炒菜油烟未经处理便任意排放。有的随排风扇直接排到街面，街上行人望而却步；有的往楼上的居民住宅飘散，楼上住户深受其污染，群众怨声载道。群众投诉不断，媒体曝光频繁，环保部门为此而疲于奔命，但终因诸多因素的制约而顾此失彼，城镇居民也颇有微辞。且伴随着城镇化的进程、人民物质生活水平的提高，餐饮业所造成的各种污染纠纷数量日益增多，矛盾日趋尖锐。
四、数据分析及结论
表一分析
从表中数据纵向分析，可以看到在恒宝酒店消费的顾客，其选择的主要原因是“环境”，其比例占46.4%，在金穗酒店就餐的客人也首选了环境，占了50%。在第二选项“服务”方面，天雅酒店、金穗酒店、恒宝酒店三者的比例分别是25%、10%、14.3%，由此可见，天雅这样的经济型酒店在价格方面还是有一定的优势的。因此，在比较中可以看到星级酒店与经济型酒店各有特色：天雅酒店以价格为吸引点赢得顾客，而金穗酒店、恒宝酒店则以营造环境气氛，凭借高质量的服务水平取的顾客的满意。
表二分析
表二分析的是顾客到本餐厅的就餐频率。首先从横向数据分析，我们可以看到，在天雅酒店、金穗酒店、恒宝酒店三家餐厅就餐频率最高的选项分别是：“偶尔”52.5%，“偶尔”73.3%，“经常”42.8%。从这个比较中，我们可以看到“经常”到恒宝酒店的顾客所占比例最高，由此可推断恒宝酒店的回头客比例大，市场客源稳定。在激烈的市场竞争中，能够留住老顾客就说明顾客对恒宝酒店满意度度较之其它两家酒店是最高的。但从D选项“长期”看，在天雅酒店“长期”就餐的顾客占5%，而在金穗酒店，恒宝酒店则为0%；从A选项看，在天雅酒店就餐的频率为“极少”的为7.5%，而在恒宝酒店的则有28.6%。那么出现这两组悬殊的数据的原因何在？出现这个悬殊并不会与顾客对恒宝酒店的高满意度相矛盾。而与顾客的经济收入和消费水平是呈正相关的。恒宝酒店，作为一家星级饭店，其消费水平的要求较之天雅酒店确实是更高。因此，在天雅酒店“长期”就餐的客人比恒宝多，而“极少”到恒宝酒店就餐的客人比天雅酒店多，也是符合常理的。综上所述，我们从表二2可以得出结论：在天雅酒店，金穗酒店，恒宝酒店三家餐厅中，顾客回头率最高的为恒宝酒店。
表三分析
从表三纵向来看，顾客对餐厅环境打分情况。天雅酒店顾客选择的比例最大的为C项47.5%；金穗酒店顾客选择的最大比例也是C项为60%；恒宝酒店顾客选择的最大比例则是B项，占57.1%。同样的，从选择A项的比例作横向比较，恒宝酒店顾客打90～100分的比例占了17.9%，在三家酒店中也是最高的。再者，从选择B选项的比例来看，天雅酒店为30%，金穗酒店为33.3%。恒宝酒店为57.1%。通过这组数据可以很直观的看到，从经济型、三星级到四星级酒店，顾客对其就餐环境的满意度是依次递增的。通过上述分析，我们可以得出结论：顾客对恒宝酒店的就餐环境在三家酒店中是最为满意的。
表四分析
第四题分析的是餐厅的上菜速度。在三家酒店中，从A项的比例分析看，天雅酒店、金穗酒店的被选率都为10%，而恒宝酒店该项的被选率为14.4%。再从D项“很慢”的被选率分析，这一项在金穗酒店为10%。而恒宝酒店仅为3.5%，通过A，D这两项的数据分析，恒宝酒店上菜速度“很快”所选比例最高，而“最慢”的被选率在三家酒店中的比例最低。所以说，恒宝酒店在上菜速度的服务方面也是优胜于其他两家酒店的。上菜服务也是影响顾客满意度的一项重要因素。从B选项的比例分析，恒宝酒店该项的被选率也高于其他两家酒店，42.9%的顾客认为恒宝酒店的上菜速度较快。从纵向角度分析，恒宝酒店“很快”与“较快”这两项的被选率分别为14.4%，42.9%，可见大多数的顾客对恒宝酒店的上菜服务是满意的。
表五分析
餐饮服务的水平高低，最本质的还要看菜肴的质量。菜肴的色香味形是影响餐饮服务的一个关键因素。从表5数据分析，可以看到选择A项“很满意”的，在天雅酒店为7.5%，在金穗酒店为16.7%，恒宝酒店为32.1%。再从A，B两项结合起来分析，“很满意”与“较满意”两者的比例之和，在天雅酒店酒店为62.5%，在金穗酒店的为63.3%，而在恒宝酒店该项数据为78.5%。最后，我们分析C选项“一般”的选择比例，从横向角度分析，天雅酒店与金穗酒店该项的选择比例分别为32.5%、36.7%，而恒宝酒店的比例则为17.9%，由此可以得出结论：大多数酒店对天雅酒店、金穗酒店的满意度为一般，而恒宝酒店在顾客满意度高于天雅酒店，金穗酒店。
表六分析
表六反映的是顾客对于菜肴价格的反应。先从D选项“较低”的选择比例看，天雅酒店为5%，而金穗酒店、恒宝酒店则都为0%。从这一选项可以反映出经济型酒店的优势所在：价格低，经济实惠。从B、C两个选项的被选率分析看，天雅酒店的分别为52.5%，30%；金穗酒店为分别为50%、43.3%；恒宝酒店的比例分别为50%，39.3%。这三组数据反应了顾客普遍认为所在消费的酒店菜肴价格制定合理适中，认可菜肴质价相符。
表七分析
服务员的形象是酒店形象的反映，服务员的的精神面貌如何直接关系到顾客对本酒店的满意度调查度。在所有调查对象中，A项“很好”的被选率在恒宝酒店所占比率为最大为25%，而该项在天雅酒店、金穗酒店的比率分别为10% 、6.75%。而D项“偏差”在三家酒店中恒宝的比率为3.6%，较之天雅、金穗酒店的分别为5%、10%。结合A、D两项来看，可以得出结论：恒宝酒店在顾客眼中树立了良好员工形象。
表八分析
该表分析的是关于顾客如何知道本餐厅的。在该题中有两个突出的数据，那就是D项“网上”在金穗、恒宝两家酒店的被选率均为0%，这说明两家酒店在网上的广告还是有待改善的或者说实在这一方面还是存在问题的。但在恒宝酒店中，B项“亲友”的被选率达到57.1%居于三酒店之首。可见回头顾客可以起到很好的广告效应，因此酒店务必要做到良好的顾客营销顾问关系。
表九分析
该表显示了到三家酒店消费顾客的职业，在恒宝酒店消费的顾客中，教师与企业员工占了50%，而天雅、金穗两家酒店分别为20%、13.3%。
第十题关于神秘顾客公司对餐厅的意见与建议如下：
（一）在天雅酒店，大多数顾客对于菜肴的价格比较满意，比较适合大众消费。这是菜肴典型的经济型酒店特征。顾客提议多增加菜肴种类，增加可选择菜肴的余地，如汤的份量还比较不足够，餐饮的环境卫生方面欠佳，有待进一步提高。最重要的是服务员的态度，在顾客感觉中这些服务员缺乏职业技能技巧方面的移民公司，礼仪礼节方面欠佳，上菜速度偏慢，总之服务员的服务态度有待提高。
(二)对于金穗酒店，菜肴质量方面：顾客比较满意，有一点较欠缺的就是不够浓香醇厚，不够入味，对此酒店餐饮部应该根据客人的需要加强菜肴质量的管理。为了酒店的长远利益，该酒店应该加大宣传力度、扩大知名度，让更多顾客了解酒店，这就需要酒店无论在服务方面，还是在接待方面或在菜肴质量方面都能做得很好。酒店在遵循标准化服务方面，还应该提供个性化服务，如有顾客提议在酒店设置个性化的包厢，突出个性化服务。
（三)顾客对恒宝酒店的各方面的要求明显更高，要求具有：服务+优价+质量+管理，这一套的酒店理念来经营该酒店使酒店的餐饮质量各方面都兼顾，做到整体上升，为客人提供最优质的服务。
五、存在的问题
从前面的数据分析，我们可以初步得出结论：目前，龙岩市的酒店餐饮服务的顾客满意度总体来说是较高的。在三家抽样的样本酒店??天雅酒店、金穗酒店、恒宝酒店当中，其中恒宝酒店的顾客满意度为最高，但是经过分析我汇总表，我们也可以发现存在的一些突出的问题，特别是在规模比较小的酒店，还有诸多不规范之处。在此特别提出以下问题：
（一）餐厅就餐环境问题
在第一题中有42%的顾客选择了环境这一选项作为到本餐厅就餐的主要原因。然而在第三题中，则有42.9%的顾客对酒店就餐环境打分为70~80分。这说明随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。然而目前龙岩市的酒店在这方面还存在很大的欠缺。特别是在客流量计处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调，不能突出酒店餐厅的特色，不能给酒店耳目一新的感觉。
（二）菜肴的卫生问题
卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。在金穗酒店,顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。
(三) 上菜速度存在的问题
从三个分组的汇总表看,还有46.9%的顾客认为上菜速度处于“一般”和“很慢”。上菜速度是客人非常在意的事,上菜的快慢直接关系到客人对饭店的评价,关系到饭店的经济利益。假如饭店上菜速度过慢,而又没有及时采取补救措施,造成顾客投诉不说,还会失去回头客。龙岩的酒店在上菜速度方面还得有很大的提高,即使在恒宝酒店也有3.5%的顾客认为上菜速度很慢。
（四）餐厅服务员形象的问题
服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对龙岩酒店服务员形象表示"偏差"的神秘顾客占6.1%。说明在龙岩酒店的服务员仪表上还是有美中不足之处。在服务行业中,服务员的仪表,仪容,仪态是非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。
（五）关于个性化服务问题
在第十题的顾客建议题中,有顾客对金穗酒店建议设置个性化包厢.随着餐饮业竞争的加剧和消费者需求的不断变化,餐厅如果还停留在仅仅提供传统的常规的服务是远远不够的。市场要求餐厅越来越注重创造自己的经营特色,这样才能不断地吸引更多的顾客。个性化的服务魅力在于特殊的时刻给客人特殊的服务,使客人终身难忘。因此龙岩市的酒店对于如何做好个性化服务是个很重要的问题。
六、建议措施
(一)改善餐厅环境的措施
餐厅要做到环境优美、布置典雅的总要求。第一，饭店要做到突出主题、反映餐厅风格。主题是餐厅环境布置得主调和灵魂，它反映餐厅总体形象，形成餐厅风格。选择餐厅的主题要根据餐厅的性质、餐厅的饮食风味、餐厅的名称安排主题。第二，餐厅要装饰美观，形成餐厅特点。餐厅装饰的关键是反映主题的本质内容，给人以美观、大方、舒适、典雅的印象。要做好装饰方案设计，保证符合主题要求；运用好装饰手法，形成艺术特色；正确选用家具、餐具，形成具有特色、反映主题要求的良好风格。第三，要做到格调高雅，形成良好的形象吸引力。根据餐厅的等级规格、接待对象，充分运用装饰手法保证餐厅装饰的格调写餐厅性质等级相适应，对目标市场上的客人能形成良好的形象吸引力。
（二）提高菜肴质量，保证餐厅卫生措施
保证菜肴的卫生上海青浦保洁公司度，不仅要从原材料采购、厨房亨制等环节注意卫生而且服务员在为客人服务的过程中注意操作卫生。第一，对餐具要做好消毒工作。餐茶用品要每次消毒，餐厅中各种餐具、茶具和用品是客人共同使用的，为保证上海青浦保洁公司卫生，防止疾病传染，必须按规定没用一次，消毒一次，保证质量标准。第二，加强服务员的移民中介，要严格遵守服务程序，形成规范化得服务，落实到实际工作中，每餐做好现场管理，加强督导检查，从而形成规范化、系列化和程序化服务。传菜过程中应当为菜肴盖上防护盖，避免传菜过程中有异物掉落和温度变化影响口味问题。
（三）提高上菜速度满意的措施
首先，服务员要控制好上菜速度。上菜速度过慢，过快都会让客人不满。速度太慢，菜肴之间衔接不上，客人无法顺利就餐；速度太快，客人又没法好好享受进餐的乐趣，甚至会有被催促的感觉。这就需要服务员按照客人就餐的进度和要求，掌握好菜肴间的衔接。
第二，对菜肴制作速度做明确说明。不同的菜肴在原材料好制作方式上的不同，使菜肴出品的时间存在较大的差异。如果客人所点的菜制作的时间较长，服务员应提前向客人说明。对于特殊情况要做特别说明，有时在服务中，会遇到一些特殊情况，比如客人较多导致出菜速度较慢时，服务员应当及时向客人通报，在征询客人意见后，做出适当压力调节阀，同时也能更好地赢得客人的谅解。
总之，在客人从数众多、菜肴种类繁杂的情况下，服务员应运用自己丰富的工作经验，与后厨密切配合，及时与客人沟通，满足不同客人对上菜速度的要求。
（四）提高服务员形象的措施
第一，服务员要有良好敬业意识，上岗前检查仪容仪表发现问题及时采取补救措施。领导员、迎宾员的服饰样式不适合、色彩不合理，或化妆过分，都会给客人不舒服的感觉。
第二，对员工进行规范化的移民。在上岗前，必须开早班会，主管和领班检查服务员个人仪容、仪表和精神面貌，力求达到酒店服务员形象化的零瑕疵。
(五)突出个性化服务的建议
首先，服务人员要有良好的服务意识，“以客为本”“宾客至上”，时刻考虑的关注客人的需求，做到把服务做到客人开口之前，使饭店在客人心中树立良好的形象。
第二，要善于扑捉和把握服务信号。客人的潜在需求往往会通过各种肢体语言表现出来，服务员只有用心观察才能更好地把握住客人的需求。 第三，注意采用恰当的方式满足客人的要求。发现了客人的潜在要求，还要会用适合的方式，增加有针对性的服务项目。让顾客获得意外的惊喜。比如酒店可以根据就餐客人的特点，为预定用餐的客人预留车位，方便客人，节约客人时间。
附件：
5月24日
我们小组成员集体讨论了相关问题。首先，进行了小组成员细分，将七人分成三个细分组：A、B、C。我们准备对酒店进行分档次调查。 所以，对我们的调查目标进行了粗略的分类与定位。第一类是中元，恒宝两家四星级酒店。第二类是金穗，阳光房假日两家三星级酒店。第三类是豪斯顿，天雅酒店。
接下去，就按细分组分配任务，与三类酒店的管理人员进行初步的交涉。对于采用何种方法取得与酒店的沟通，这由各细分组自己决定。然后，本小组组长将调查问卷分到每一细分组，决定接下去进行与酒店方的交涉工作，明天报告交涉情况。
5月25、26日
第二天，各个细分组的汇报情况如下:
中原酒店认为，学生过来调查会影响客人的就餐情绪，对他们的酒店会造成不良影响。再者，要获得在餐厅进行发放问卷的批准，必须得到经理的签字同意，要履行的手续比较麻烦。总而言之，就是中原酒店拒绝接受我们的调查。
恒宝酒店人事部经理接到我们的电话后，给予的答复：我们酒店必须让经理审查通过你们的问卷才可以决定是否接受你们的调查。我们的组员在当天把调查样卷送过去。
金穗酒店，我们见了他们人事部的经理，林经理表示，如果你们要进行顾客满意度，我们可以为你们提供相关的材料、图片，但是现在就去餐厅发放问卷，可能对我们的客人来说太唐突了。平时，我们酒店的员工与客人进行交流都是穿制服的。突然冒出一些硕士学位，客人投诉就比较麻烦了，最后，我们与酒店约定，让酒店销售部经理先与餐饮部沟通好，让顾客有个心理准备，我们明天再过来进行调查。
豪斯顿酒店提供的信息是：本酒店当前经营的业务主要是在住宿业，在餐饮方面比较少。一般仅承办酒席预定，最近一段时间顾客很少，就帮不上你们的忙了。
天雅酒店的何经理接到我们的电话后，很直接的就答应了我们的要求。
从上述情况来看，我们的组员采用的交涉方式主要是电话访问。在与酒店的沟通过程中，并不都是一帆风顺的，但还是很有成效。经过初步交涉，我们小组确定调查对象分别是:恒宝酒店，金穗大酒店，天雅酒店。最后决定我们明天集合出发，各赴目的地。
5月27日
今天我们做的工作是对调查问卷进行分析，作数据统计。对于统计数据的表格可见附后。做完数据统计后，本小组成员针对本次调查公关活动策划过程中出现的问题进行了谈论，互相发表了调查的感想。接下去，就是对于调查报告的内容进行了初步的讨论，并列出大纲。各细分组上交了调查心得体会以及在做调查过程中的非主流图片素材和总结等材料。
5月28日
今天组员们的任务少一些。主要是寻找关于酒店餐饮服务的材料，筛选出有关顾客满意度调查度、餐饮服务中存在的问题，历史状况，当前的省大区情况，解决问题的措施等等。
5月29日
今天，我们小组整理汇总了资源和各种素材。开始着手写调查报告，对于一些细节问题进行了处理，初步形成调查报告。
5月30号
召集大家对调查报告进行传阅，审查。针对调查报告，大家各自发表意见，并提出修改建议，最后把调查报告定稿。
5月31号
本日我们小组人员将调查报告录入，进行条码标签打印机工作，本次调查终于圆满完成了。
我们小组对于本次调查活动的调查可以用一句话总结：做事尽心尽新，调查敢做敢坐。这句话代表的意思就是小组的每一位成员要全心全力地去做事，但要有创新思维。有敢做敢为的精神，也要敢做下来谈判。谈判什么呢？调查，最需要的是敢于尝试的勇气，不断挑战自我。敢坐就是说，你见到保安走过来，不要像做贼似的一溜烟跑了。你要敢于坐下来和管理人员进行沟通，把你的想法和举措讲给他们听。信息进行双向沟通才会避免不必要的误会。所以说，敢跑并不是明智的选择。因为你将会失去一次与管理人员交流的机会。
TAG:
